Страхът е лош съветник - Кристоф де Мил за AI, дигиталното евро и бъдещето на банкирането

• Кое ще е следващото ниво на дигитализация в банковите услуги? Ще изчезне ли човешкият фактор в комуникацията и управлението на парите ни под натиска на технологиите?
• А банките още ли са банки, или са нещо друго?
• Как се привлича Amazon за партньор?
• Конкурент или партньор са финтех компаниите? А дигиталното евро?

За всичко това, AI, доверието и икономиката говорим с Кристоф де Мил – председател на Управителния съвет и главен изпълнителен директор на ОББ, както и тийм мениджър на KBC Group в България.

Банката беше определена от изданието Euromoney за „Най-добра ESG банка в България“ за четвърти пореден път, а за 2025 г. получи и отличията „Най-добра банка за корпоративно банкиране“ и „Най-добра дигитална банка“.

Наблюдавате ли един да го наречем парадокс - в България хората сякаш от една страна са доста консервативни в това как управляват парите си, а от друга – са сред тези, които най-рано и бързо възприемат новите технологии в тази сфера. Как се работи на такъв пазар?

Всъщност не бих го нарекъл парадокс, но е вярно, че хората в България, ако имат спестявания, през повечето време ги държат в много консервативни продукти – спестовни сметки, срочни депозити. Или влагат парите си в недвижими имоти, защото смятат, че това е сигурна инвестиция. И до известна степен са прави – пазарът на по-рискови инвестиции, като акции и управление на активи, все още не е напълно развит.

Но когато стане дума за дигитализация, повечето български клиенти не възприемат дигиталните решения като рискови – чувстват се комфортно с тях.

В повечето страни, в които оперираме, например, преминахме се от аналогово банкиране, през онлайн, към мобилно банкиране. В България прескочихме стъпката на онлайн банкирането и минахме директно от аналогово към мобилно.

Излиза, че хората в България гледат на дигиталните решения не като на риск, а предимно като на полза и удобство.

Прескочили сме една стъпка, кое е следващото ниво на удобство без риск, когато говорим за банкиране – друга стъпка за прескачане има ли – ако взема повод от Вашето наблюдение?

В сферата на банкирането вярвам, че предстоят две неща.

Първото е преходът от да го наречем сметково банкиране – плащания от сметка към сметка – към „портфейлно банкиране“. Всеки ще има дигитален портфейл, в който ще стоят например дигитални евро, и плащанията ще стават от портфейл към портфейл, без да е нужно да минавате през приложението си за мобилно банкиране – просто отваряте портфейла, както сега отваряте този в мобилния си телефон, където са дигиталните карти, и ще правите плащания.

Втората тенденция е преходът от мобилно към „агентно банкиране“. Днес, за да преведете пари, влизате в приложението, то ви разпознава – дали с лице, или с код, нареждате плащане.

В бъдеще просто ще кажете на AI агента: „Плати 100 евро на Кристоф“ и другото той ще го свърши сам - ще провери коя от сметките обичайно ползвате, ще ви попита преди да извърши плащането и ще го направи. Вие изобщо няма да отваряте приложение.

Същото, мисля си, ще стане и с пазаруването: AI агентът ви ще знае какви обувки харесвате, откъде пазарувате и какъв бюджет обичайно отделяте. Ако му кажете: „Купи ми спортни обувки“, той ще предложи марка и цена по вашия вкус и бюджет, и заедно ще завършите покупката – само чрез разговор – без търсене, ровене в сайтове, отваряне на мобилното банкиране. Това е в бъдещето, но ще се случи.

Дали ще стане по-бързо в България? Възможно е, защото българите обикновено бързо възприемат иновации – ключово ще е дали се чувстват сигурни с този тип трансакции.

Споменахте току що дигиталното евро. Знаем, че темата е доста благодатна за пропаганда и фалшиви новини, откакто Европейската комисия (ЕК) и Европейската централна банка (ЕЦБ) заговориха за идеята за независима европейска платежна система. Изглежда, че проектът напредва. Можете ли да обясните достъпно що е то дигитално евро? И каква е ролята на банките?

Все още трябва да бъдат приети регулация и законодателство. ЕЦБ обяви пилотен проект с 36 доставчика на платежни услуги, така че напредва, но как точно ще проработи не е напълно ясно и е възможно след пилотните изпитания да има промени.

Казано простичко, хората ще получат дигитален портфейл с дигитални евро, с които просто ще плащат – както при обикновен портфейл. Вероятно ще има лимит - около 2–3 хиляди дигитални евро, а всичко над това ще отива в нормална банкова сметка. Освен това държането на пари в дигитално евро ще бъде без лихва.

Банките, честно казано, сме донякъде скептични – първо, дали качеството на дигиталното решение ще е добро, и второ, дали този портфейл ще изтегли ликвидност от банковата система, тъй като парите ще отиват директно в портфейла, а не по банкови сметки. Именно и затова ЕЦБ поставя лимит – за да не конкурира собствените си банки за ликвидност.

Страхът обаче е лош съветник, така че трябва да се подготвим. Ролята на банките ще бъде да разпространяваме тези портфейли с дигитално евро на клиентите си – което означава, че ще отговаряме за проверка на клиента, ще сме доставчикът на доверие за него. Това ни дава точка на контакт с клиента – можем да свържем Кейт асистента на ОББ с портфейла и да предлагаме допълнителен бизнес и услуги около него. Ще зависи от банковия сектор да превърне тази роля в нещо стойностно, но все още сме в пилотна фаза и много неща не са изяснени.

Да се върнем на сигурността на дигиталните решения. Как се гарантира тази сигурност и къде е балансът между човешкия контакт и дигиталната среда на комуникация и услуги, особено с навлизането на AI и в банковите услуги?

Настоящите дигитални банкови решения са безопасни – инвестираме много в киберсигурност. Ние продаваме на първо място доверие – ако услугите ни не са безопасни, клиентите просто няма да ги ползват. С добавянето на изкуствения интелект обаче идва нов слой технология, а технологията винаги носи и риск – затова засега AI използваме повече във вътрешните, бекофис операции, отколкото в пряката комуникация с клиентите.

Знаем, че AI може да халюцинира, а данните на клиентите трябва да са защитени. Той ще навлезе и в комуникацията с клиентите, но едва когато сме напълно убедени, че това е безопасно.

А ще остане ли важен човешкият контакт? По мое мнение – дори ще бъде по-важен, отколкото е днес. Хората получават толкова много информация отвсякъде, че вече трудно различават кое е вярно. Точно затова искат да говорят с компетентен човек. Затова мисля, че банковите клонове ще останат, макар ролята им да се променя заради технологиите. Но няма да изчезнат – именно заради елемента на човешки контакт, доверие и нуждата от консултиране, от разговор.

Когато внедрявате дигиталните решения, кое е по-важно – да следвате исканията на клиентите, или да се стремите да модерирате нуждите и поведението им?

Ако само слушаме клиентите, това не би довело доникъде - никой не се е събудил преди 20 години с идеята „искам смартфон“. Ядрото на иновацията не е да питате клиентите какво искат, а да ги наблюдавате с какво се борят и как можете да ги улесните, дори те да не го искат изрично.

Смесица е – потребността на потребителите понякога движи иновацията, друг път сме ние. Има случаи, когато пробвате дали нещо ще се хареса, или не – защото си мислите, че ще улесните клиента. Тогава има изненади.

Имате ли пример за такава изненада?

Мога да дам интересен пример – въведохме AI при обработка на застрахователни претенции в застрахователното ни дружество – ДЗИ. При застраховките „Каско“.

Обикновено при завеждане на щети се обаждате на застрахователния си агент, той идва, прави снимки, подава документи. Ние автоматизирахме всичко това с мобилно приложение, чрез което сами правите снимките и ги изпращате – а машина, не човек, ги анализира: засича дали са фалшиви, каква е щетата, колко ще струва ремонтът, къде е най-добре да се извърши. Цялата информация се обработва за 2 секунди.

На клиентите им хареса идеята, но с едно голямо изключение – не вярваха на резултата, защото идва твърде бързо. Как така нещо, което е отнемало дни, сега става на мига и няма грешки – не е за вярване.

Как се справихте с недоверието?

Много просто: с комуникация. Уточнихме, че услугата се поддържа от изкуствен интелект и че клиентите могат да се свържат с нас, ако имат някакви съмнения. В началото получихме редица запитвания, но услугата беше приета доста бързо.

Банкирането все пак остава консервативната част от финансовите услуги – как се конкурирате с финтех компаниите за клиенти?

Има конкуренция, но в много отношения банките и финтех компаниите не са пряко съпоставими.

Първата причина е регулацията – генерално повечето от финтех компаниите не искат да бъдат регулирани като банки, а без лицензи и надзор никога няма да могат да предложат комплексната услуга, която предлагаме ние

Ето защо те доста често се фокусират единствено върху един аспект от бизнеса – кредити, плащания, карти.

Второто предимство на банките е мащабът: разходът да се изгради ново мобилно приложение например е един и същ – няма значение дали ще го предложиш на 10 000 или на 1 милион клиенти. В резултат при нас – защото сме по-големи, възвръщаемостта на инвестицията е по-лесна в сравнение с по-малка финтех компания.

Третият елемент е доверието – хората все още се доверяват на банковата институция повече, отколкото на непознат, нов играч на пазара.

Не мисля, че финтех компаниите ще убият бизнеса на банките, напротив. Мисля, че най-добрият вариант е сътрудничеството - финтех компаниите имат отлични решения, които можем да купим и използваме. Но в същото време те ни държат нащрек – иновациите се раждат в конкурентна среда.

Коя е следващата иновация специално в банкирането?

Знаете за Кейт – нашия дигитален асистент, който вече дава отговори на клиентите и ги навигира в реално време. И се справя добре. Но все още използваме изкуствен интелект предимно в бекофис процесите. Например одиторите ни преди трябваше да четат стотици и хиляди страници процеси и процедури, за да направят проверките си. Сега имат AI приложение, което им казва точно какво да проверят – в клон или в централата – за около 30 секунди. Това са спестени часове работа.

Кейт е нужен, защото банковите приложения станаха доста сложни и клиентите понякога трудно намират нужното. Все повече добавяме и небанкови услуги – плащане на винетка, застраховка, продукт за управление на активи, подаване на претенция, всичко през мобилното приложение – и Кейт е водачът, който свързва всичко това.

Много клиенти отдавна не посещават клонове и Кейт е начинът да останем във връзка с тях – не само реактивно, когато отговаря на въпросите им, но и проактивно, като изпраща персонализирани оферти - вместо старомодните SMS или Viber съобщения.

Затова сега добавяме и Кейт Коин, нашата програма за лоялност. Идеята на Кейт Коин е клиентите да печелят един вид пари - не просто точки – с които могат да купуват наши продукти или продукти на нашите партньори.

Разширихме услугите си с цели „екосистеми“: мобилност (винетки, ремонти), жилища (скоро ще можете да поръчате ремонтна услуга през приложението), здравеопазване, свободно време и управление на богатството.

Тоест банката вече не е само банка, а нещо като хъб?

Вече го правим днес чрез ДЗИ – с приложението COXI ви свързваме с лекари и приемаме данни по здравните застраховки. Скоро това ще бъде интегрирано в мобилното приложение.

Това са т.нар. екосистеми, в които са интегрирани всякакви услуги, много отвъд управлението на парите ни?

Точно така. Печелите монетите и после ги харчите обратно в екосистемата. Имаме и новина - съвсем скоро в „Кейт Коин“ започваме партньорство с Amazon: купувате от Amazon през приложението ни и печелите Кейт монети, които после може да похарчите например за пътна застраховка – или обратното, взели сте ипотечен кредит, получавате монети и с тях купувате от Amazon.

Целта е да свържем цялата екосистема от продукти с партньорите в печеленето и харченето. А Кейт, тъй като познава потребителското ви поведение, ще бъде активна - например ще каже: „имате сто монети, ето оферта за пътнически пакет, може би искате да ги използвате за това“. Тя знае за какво обикновено харчите и ако има нещо подходящо в екосистемата – ще каже.

Съвсем скоро ще пуснем и управление на личните финанси в приложението – преглед къде отиват разходите ви (храна, заведения, пътувания) и предложения въз основа на това. Например работим с компания за гуми. Идва зима, имате монети – можем да ви предложим да смените гумите си и да платите с монетите при нашия партньор.

Кейт ще е начинът, по който ще се свържем с клиентите си. Банковите и застрахователните продукти, партньорските продукти, Кейт като асистент и Кейт Коин като лоялна програма – всичко е свързано в екосистема.

И Кейт е това, което помага да не се изгубите в нея.

И да, вече сме компании, които се опитват да задоволят нуждите с много повече от банкови продукти. Следващата седмица стартираме функционалност за мобилност в приложението на ОББ – регистрирате номера на колата си и получавате навреме известия за технически преглед, изтичаща застраховка и подобни.

Как изглежда конкуренцията между банките за партньори, с които да изградят тази екосистема?

Това е здравословна конкуренция. Партньорът иска клиенти – и колкото повече клиенти имам, толкова по-заинтересован е да си партнира с мен, защото знае, че всичките ми клиенти ще виждат офертите му.

Ние имаме над 1 милион мобилни клиенти, което е голяма разлика спрямо по-малки играчи.

Вторият елемент е разнообразието на продуктовото предлагане, третият – качеството на дигиталното решение.

Партньорите обичат Кейт, защото тя прави партньорството активно, а не пасивно. Резултатът – получават достъп до милион души, Кейт активно им предлага да отидат точно в партньорския магазин – и конкурентното ми предимство е широк продуктов обхват, много клиенти и Кейт като активен посредник.

Така убедихме дори Amazon да си партнира с нас.

Говорим за иновации, дигитализация, AI, дигитално евро. От седмици обаче в България тема е бюджетът за 2026 г., прясно приет след средата на годината – бюджет с много висок дефицит, на фона на това, че икономиката расте. Това е и първата година на страната в еврозоната. Как изглежда финансовата и икономическата ситуация в България – днес, до края на годината, следващата?

Трябва да вземем предвид и национални, и геополитически елементи. Прогнозата ни е за добър растеж, около 2,5% – което, сравнено със Западна Европа, където растежът е под 1%, е добро постижение. Инфлацията вероятно ще е малко по-висока от очакваното – около 4–4,2% тази година. Безработицата ще остане ниска, около 3%, защото пазарът на труда е много напрегнат. По отношение на жилищния пазар очаквам постепенно нормализиране на ръста на цените и на ипотечния пазар – миналогодишният ръст от 25% беше изключителен и това не е устойчиво ниво. Нормализирането не е лошо нещо.

Като цяло гледната ни точка е доста позитивна за българската икономика, макар да зависим и от геополитическото развитие, например в Близкия изток. По темата за бюджета не искам да коментирам конкретните параметри – това не е моя роля.

Това, което обаче има значение за всяка европейска държава, е бюджетната дисциплина в средносрочен план – временно по-висок дефицит за една година е приемлив, може би разбираем и поносим, но дисциплината трябва да се поддържа – поддържането на бюджетната дисциплина е важно само по себе си. Ако геополитическите фактори останат стабилни, смятаме, че българската икономика ще се представи доста добре през първата си година в еврозоната.