Тайната на пазаруването като нещо повече от необходимост

Ще ги познате по усмихнатото лице и по значката с надпис "Посланик на любезно обслужване". Може би ще ги срещнете поне веднъж, докато пазарувате хранителни и други домакински продукти в Kaufland, без да осъзнавате, че те изпълняват специална мисия.

Благодарение на тях и на останалите експерти във веригата се случват онези малки, но безценни подобрения за времето на престоя в магазина, които правят пазаруването приятен момент от деня на всеки клиент.

Всеки месец близо 6 милиона души избират магазините на Kaufland за своите покупки, а докато служителите на компанията се грижат за тяхното потребителско преживяване, "зад кадър" остава мащабна и прецизна организация за постоянно подобряване на качественото обслужване.

Когато всеки намира онова, от което има нужда, на едно място, пазаруването е комфортно и приятно, а доверието постепенно помага за изграждането на лоялна общност. Това стои в основата на концепциите, които екипът на Kaufland разработват в областта на клиентската удовлетвореност.

"Посланиците на любезното обслужване" са част от тази идея. За всеки от магазините на веригата се избират по двама служители (приоритетно от сектори „Свежи храни“ и „Обслужване на каси“), а мисията им е да подобряват активния контакт с клиентите по определени вътрешни правила за качествено обслужване.

Те въвеждат новите служители на хипермаркетите в темата „Клиентска удовлетвореност“ и подпомагат ежемесечно обученията за останалите служители. Компанията разполага със специално разработени Наръчници за любезно обслужване, онлайн програма за обучение и редовни оценки чрез анкети и проверки на място с "тайни клиенти".

Усилията на Kaufland за постоянното усъвършенстване при обратната връзка с потребителите не започват от днес - вероятно всеки познава техните отличителни гаранции и обещания към клиентите като ваучерите за свежест на продуктите, бързо обслужване на каса или лесна замяна на продукти.

"Бързата лента" за маркиране на покупки до 6 артикула печели допълнителни минути на хората, които пазаруват по кратки списъци с продукти. Средното време, за което се обслужва клиент на бързите ленти, е около минута.

Всеки служител в хипермаркетите има принос към изпълнението на високите очаквания на клеинтите, затова обучението наистина е неспираща работа. Специално място тук заемат и експертите по свежест и качество на храните в Kaufland България.

Наричат ги още „Обучители по свежест“ - тяхната роля е да предават знания на колегите си по отношение на качеството, свежестта и добрия вид на хранителните продукти – от приема им в хипермаркета до потребителската кошница.

Общо 60 обучени екипа „Свежи храни и обслужване“ на Kaufland България отговарят за качеството на продукцията. Те регулярно актуализират експертизата си с помощта на специалистите от Аграрния университет в Пловдив, дългогодишен партньор на Kaufland България.

Разработените към момента вътрешни програми за служителите на магазините включват освен същинското обучение и опресняване на знанията поне 2 пъти седмично. Вътрешните обучения и проверки в магазините на Kaufland не спират дори по време на пандемията – въпреки затрудненията и ограниченията, които тя наложи.