Ако пазарувате в Kaufland Банишора и някой поиска са се срещнете “при витрината на обслужване” - не се съгласявайте. Дълга е 28,80 метра и има риск вие да чакате на западния й склон, пардон - край, а другият човек - на южния.
Точно така се случва да се търсим с Ивайло Георгиев - управителят на магазина. Не сме го извикали с цел рекламация - тогава срещата би била на касите - а за да разберем малко повече за иновациите във филиала, който е един от най-големите в страната. Искаме да научим и кои пътища отвеждат един млад човек на мениджърска позиция в Kaufland.
Ивайло вече 3 години работи на такава длъжност, като преди това 15 години е бил в ресторантьорския бизнес. Опитът му го прави топ експерт в науката “какво иска клиентът и как да го обслужим добре”.
Неофициално на 28,80-метровия хладилник в Банишора му казват теке (идва от немски, като в Германия така наричат и всеки бар, от който си взимате бирата) и е голямата гордост на Kaufland България. Официално се нарича “витрина на бъдещето”, въпреки че си е изцяло в настоящето и можете да я посетите, когато пожелаете.
Витрината е сертифицирана от независимата организация TÜV AUSTRIA, която удостоверява, че експлоатацията на съоръжението отговаря на най-високите международни стандарти – безопасност на храните, качество на процесите и контрол на рисковете.
TÜV е съкращение от Technischer Kontrollverein на немски, което означава Асоциация за технически инспекции. Тези асоциации са независими компании, които тестват, инспектират и сертифицират технологии, продукти и системи. Идеята за независим технически преглед се заражда по време на индустриалната революция в Германия след авария на парен котел. Тъй като по това време има бум на въвеждането на машини в производството, се появява и нужда да се гарантира, че те са безопасни както за работниците, така и за потребителите.
Разговорът с Ивайло съчетаваме с разходка из магазина. Той е от най-големите в България. Площта му е около 5 500 кв. м., което осигурява на управителя завидния и здравословен резултат от 25 - 30 хиляди крачки дневно.
“В Kaufland Банишора съм от 3 месеца. Преди това бях управител в магазина в Студентския град. Разликата, освен в мащабите, e че оттук тръгват иновациите”, казва той.
От няколко години пред Kaufland в Банишора има безплатни зарядни станции за електрически автомобили, каси за самообслужване, хладилниците в магазина са нискоемисионни, а осветлението е LED. Тук можете да си купите мрежи за плодове и зеленчуци за многократна употреба, които да ползвате за свежата витрина и да пестите от употребата на найлонови торбички.
От време на време Ивайло спира и намества някоя табелка с цена, която е кривнала, отваря хладилник - подрежда го сякаш е витрина в скъп бутик и продължава да говори. Въпреки че не е изкачвал стъпалата на йерархията, а е влязъл в компанията като мениджър, той вярва, че “едно от основните неща е да работиш с хората и да им помагаш”.
Младият мениджър е френски възпитаник, но харесва германския ред - “при нас всичко е изрядно, коректно и освен това е с отношение”.
Много добре помни интервюто си за постъпване на работа - оказва се, че трябва да мине през няколко кръга: “Първият подбор беше по документи, вторият - телефонно интервю, третият - лична среща с HR и двама регионални мениджъри. Тя продължи 4 часа. Имаше всякакви въпроси, ситуации и казуси, които да решавам.“
След като постъпва в компанията, Ивайло Георгиев минава през 9-месечно обучение - очевидно и за топ мениджмънта на Kaufland това е периодът, в който ставаш човек.
“Минаваш през абсолютнио всички нива и отдели в магазина. Задължително е”, продължава Ивайло.
“За да изглеждат по този начин всички рафтове – да са пълни, да се намира лесно стоката - зад това стоят много хора с техния труд и отдаденост. През магазина на ден минават хиляди клиенти - освен клиентите, това са отговорниците за логистиката - приемане, зареждане, поддръжка. Във всеки момент всеки артикул трябва да е на мястото си и да изглежда добре".
Работата на управителя е цялостно да менажира персонала - 130 човека. Това включва определянето на дневните им задачи, разпределението им и контрола над изпълнението.
Ивайло казва, че по отношение на екипа е и “малко като психолог”: ”Длъжен си да ги познаваш и да живееш с техните проблеми, защото това са хората, които правят всичко."
Минаваме покрай касите за самообслужване. Ако човек е дошъл за един артикул и мине през ‘‘шорткът“, е напълно възможно да приключи с пазаруването за 2-3 минути. Касите на самообслужване са доста популярни в Европа, включително вече и в магазини за дрехи.
“Ползват се доста. В този магазин са най-много на брой, а дори не е най-големият филиал на Kaufland - той е във Варна", казва управителят - най-новият обект на веригата пък е в столичния квартал "Младост 4".
И тъй като в началото се пошегувахме с оплакванията от клиенти и рекламациите, които се случват на касите, изясняваме с Ивайло и този въпрос:
“Отзовавам се на мига, ако има запитване от клиент. Разрешавам ситуациите и държа аз да го правя, а не служителите. Те са тук да вършат определена работа и ако някой трябва да съдейства при проблем, това трябва да е управителят.”
Заговаряме се и за психологията на пазаруването в Kaufland, а и по принцип:
“Жените са по-идейни в пазаруването. Мъжете са по-разпиляни и имат склонност да взимат доста по-малко неща, докато жените пълнят пазарската количка”, споделя наблюденията си мениджърът.
Според него от пандемията насам се пазарува през по-дълъг период от време, но с доста по-голяма кошница отпреди. Най-натоварени са секторите с плодове и зеленчуци, свежите продукти, млечните артикули, и, разбира се, изложеното в олимпийската витрина.
Питаме Ивайло за реакцията му, когато разбира, че ще се прави 28-метрова витрина.
“Казах: „Супер!“. За тези 28,80 метра се грижат минимум 5 човека, занимаващи се да подържат всяка част. Витрината е точно разделена на 5 части – риба, месо, колбаси и деликатеси, сирене и кашкавал”, влиза си в ролята на управител Ивайло.
Той може да изрежда още дълго. Всеки ден в магазина се появяват около 1000 нови артикула.
Накрая питаме нещо от потребителско любопитство - дали клиентът на касата трябва да бъде обслужен за време или по-скоро любезно.
“Гоним стандарт за бързо, но много държим на любезното обслужване не само при касите, а при цялостното клиентско преживяване”, отговаря Ивайло.
Единственият въпрос, на който се "проваля" в това интервю, е дали той пазарува у дома:
“Не, не пазарувам. Често пазаруваме заедно с жена ми.”
Ако нашият сайт ви харесва, можете да се абонирате за седмичния ни нюзлетър тук:
