"Клиентите ви няма да се чувстват пренебрегнати, ако не ви чуят три пъти в седмицата"

Клиентите ви няма да се чувстват пренебрегнати, ако не ви чуят три пъти в седмицата, казва Мариан Залцман - директор по комуникации във „Филип Морис Интернешънъл“ (PMI), а преди това директор на рекламна агенция Havas в САЩ.
Залцман повдига въпроса как марките трябва да комуникират с потребителите си в условията на Covid-19.

В последните 3 седмици получих над 38 000 мейла от различни компании, пише Залцман във Forbes. Всички съобщават едно и също: какви стъпки предприемат, за да осигурят безопасността на служителите и потребителите си, предлагат съвети и намекват: „Всички сме заедно в това“.

Без нито дума, разбира се, как това помага на съкратените работници.

“Бях радостна да получа първите няколко имейла, разказва Залцман. Щастлива бях, че компаниите полагат усилия да поддържат прекъснатата изведнъж връзка с потребителите си и да ни напомнят, че зад интернет-страниците и платформите стоят истински хора.

Когато мейлите достигнаха двуцифрено число, спрях да ги следя, казва тя.

“Чувствам, че твърде много маркетинг директори са прекарали известно време със затаен дъх, опитвайки се да разгадаят как ще изглежда “новото нормално”, след което са решили да се впуснат в действия с твърде много насъбрана енергия.”

“Не ме разбирайте погрешно – нямам против да получавам информация, която е полезна за мен като потребител, въпреки че трябва да съществуват определени ограничения.”

Претърпявате отлагане на доставките? Разбираемо. Но не ми изпращайте имейл, за да ми го съобщите. Вместо това го напишете на сайта си на видно място, където да го намеря, ако реша да си поръчам нещо – пише Залцман.

С други думи: не се чувствайте принудени да запълните комуникационна дупка, която не съществува.

Какво точно трябва да правят компаниите? Искаме да ви видим да се държите по начин, с който показвате, че сте загрижени за предпазването на вашите служители, потребители и общности от настоящата пандемия и от икономическото цунами, което тя генерира. Искаме да знаем, че искрено действате по практически решения, доколкото можете. Искаме да знаем, че сте хора и сте загрижени, споделя Залцман.

Ако искате да затвърдите моята лоялност и доверието на много хора като мен, ето три стъпки за действия (не думи), които ще следя през следващите седмици:

1. Предпазване на работниците и подкрепа за служители и потребители: Това е основната реакция. Искаме да знаем, че нашите партньори поставят хората на първо място, прилагат мерки (преди заповедите на правителството), за да осигурят дистанционна работа и да подкрепят социалното дистанциране. Компанията, за която работя, направи всичко това – казва Залцман. Направиха го и безброй други, малки и големи.

Ford и General Motors прекратиха работата в техните заводи на територията на САЩ. H&M затвори временно всички магазини в Германия и САЩ, а Starbucks преустановява работата в магазините си на хиляди места и преминава към модела поръчки за вкъщи.

Националната баскетболна асоциация на САЩ и Канада (NBA) надмина всички. Тя отмени остатъка от сезона още на 11 март. Това беше голямо събитие и се оказа началото на сериозното възприемане на този вирус от моите съграждани. Фактът, че няколко от най-големите звезди в лигата моментално покриха заплатите на работниците в съответните зали, даде тон за това, което очакваме от онези, имащи възможност да помогнат на най-засегнатите служители.

2. Бъдете бизнесът, който трябва да бъдете: Дълго време вече съм фен на LVMН. Сега? Сега съм фанатичен фен, споделя директорът по комуникации на PMI. В моментът, в който чух, Франция я очаква режим "télétravail", LVMH спират парфюмите - ще правят гел , започнах да гледам на тях по съвсем различен и още по-изпълнен с възхищение начин.

Модният конгломерат Kering SA (включващ Balenciaga, Saint Laurent) започна да шие операционни маски. UPS помага с доставките на тестови пакети и транспортиране на проби до лабораториите. Microstoft създаде онлайн карта, която предоставя постоянно променяща се информация за потвърдените случаи на Covid-19 по света.

“Оценявам това, което много от тези марки внесоха в живота ми дори преди пандемията, но ги виждам в нова и определено по-добра светлина сега”, казва Залцман.

3. Насочете ресурси към тези, които могат да помогнат: Борбата с разпространението на пандемията, включително чрез разработване на лекарства или ваксини с много бърза скорост, е адски скъпо начинание. Повече от благодарна съм на всички компании, които допринасят за каузата.

JP Morgan обяви, че дарява 50 млн. долара за справяне със здравната криза по целия свят, както и с последващите дългосрочни икономически предизвикателства. HP и тяхната фондация подкрепят обществените усилия, като даряват милиони долари за технологии и за осигуряване на планираните заплати за всички почасови работници в САЩ. MetLife ще дари 1 милион долара за складове с храни из Щатите, за да им помогне да се справят с увеличеното търсене.

Всички тези действия показват една философия – хората преди всичко.

Ние, маркетинговите специалисти, често забелязваме колко важно е компаниите да действат в съответствие с думите си. Във времена на криза нямаме време да чакаме фирмите да планират какво да направят, кога да го направят и какво ще получат в замяна. Нуждаем се от бързи действия – те са по-важни от всичко, което една компания би могла да планира при по-малко екстремни обстоятелства, казва Залцман.
Покажете ми, че фирмата ви ще се включи ефективно в борбата с Covid-19 и аз ще прочета мейла ви.