„Омразата е проста работа. Първото нещо, което се случва в един конфликт, е да вземем страна, защото това е по-лесно, отколкото в главата ни да протекат две мисли едновременно. Второто нещо, което се случва, е че започваме да търсим факти, които потвърждават онова, в което вярваме – успокояващи факти, факти, които ни дават възможност да продължим да живеем както винаги. Третото нещо е, че дехуманизираме врага си".
С този цитат от "Бьорнстад" на Фредерик Бакман започва анализът на Мариан Залцман - старши вицепрезидент Глобални комуникации във „Филип Морис Интернешънъл“ (PMI) - върху причините за все по-честите примери на нагнетяване на омраза и разделение в обществения живот.
Как могат организациите в различни сектори и индустрии да се защитят от щетите, които омразата нанася? Как могат да допринесат за смислен прогрес? Как да започнем да заменяме конфронтацията със сътрудничество, за да имаме напредък в решаването на социалните проблеми, независимо дали това ще стане с нещо толкова дребно, като това да сме учтиви и внимателни в разговорите си в социалните медии, или с нещо колосално, като това да се справим с климатичните промени?
Мариан Залцман дава десет решения на този проблем, като стъпва на данни от мащабно проучване на PMI в пет държави - САЩ, Франция, Бразилия, Южна Африка и Южна Корея.
Мнозинството от хората (70%) казват, че проявите на омраза в техните страни са се увеличили през последните две години - този дял достига до 77% в държава като Бразилия.
Защо омразата сякаш е по-разпространена днес, отколкото през миналия век?
Отчасти това се дължи на хаоса, "новото нормално" и несигурността, породена от тях. През последните две десетилетия се появиха много фактори, които провокират тревожност и страх - емоции, които се изразяват под формата на агресия - от глобалните сътресения след атентатите в САЩ на 11 септември 2001 г., през последствията от глобалната финансова криза през 2007-2008, променящия се демографски профил на населението, който се отразява на културата и политиката, мигрантската криза и възхода на национализма и популизма, координираните дезинформационни кампании, до появата на Covid-19 и отраженията от пандемията върху целия свят.
Разбираемо е, че хората са изнервени. По-лошото е, че омразата сякаш започва да се приема за нещо нормално. В социалните медии и извън тях се разраства тенденцията за враждебност и злонамерен тормоз спрямо популярни и не толкова популярни личности.
"Заплахите за побой, изнасилване и смърт доскоро бяха в арсенала на престъпните групировки. Сега ужасяващи и смразяващи кръвта заплахи и закани се отправят не само от обичайната кохорта търговци на скандали, но и от обикновени хора, които се произнасят уверено по всякакви въпроси от позицията на анонимността си", пише Залцман.
Технологичните компании, от своя страна, не успяват да опазят границата на приемливото поведение дори когато все пак бъдат принудени да я дефинират ясно.
"Тези технологични гиганти притежават платформи, чиято сила е по-голяма от силата, която те могат да овладеят. Вменява им се да контролират една среда, в която враждебността и омразата са достигнали точката на кипене", посочва тя.
Ако поставим днешната ситуация в контекста на времето обаче, може да се окаже, че нашият свят всъщност не преминава през особено тежък период на омраза.
Експерименталният психолог Стивън Пинкър събира емпирични доказателства в полза на твърдението, че насилието и злонамереното поведение са много по-рядко срещани от всякога. Той защитава тезата, че човешкото общество всъщност се намира в момент на изключителен спад в агресията и грубостта и че са били необходими векове, за да достигне то до този момент.
От обективна статистическа гледна точка Пинкър може и да е прав. Светът като цяло живее във време, когато враждебността е по-скоро изключение от правилото. В по-голямата част от света безразборното насилие от миналото вече не е така често срещано. И това е още по-изумително, като се замислим за това колко по-гъсто населена е днес планетата. Населението на света почти се е удвоило от 1975 г. насам, като по-голямата част от тези хора живеят в големи градове, с 34 мегаполиса с над 10 милиона обитатели. И ако наистина днес светът е по-мирен, защо тогава толкова оставаме с впечатлението, че обществата са затънали в повече враждебност и омраза? Какво се промени, пита Мариан Залцман.
Очевидният отговор е свързан с масовото навлизане на социалните мрежи в живота на хората. 4.48 милиарда души или 57% от населението на земята в момента използват платформите, които само до преди 15 години не съществуваха.
"Непрекъснатият 24-часов новинарски поток също е частичен виновник за изкривените ни представи. Всеки със смартфон, таблет, компютър или телевизор има постоянен достъп до „новини“ и те се конкурират за нашето внимание. Както редакторите на новини, гражданите, журналистите, потребителите на социални медии и алгоритмите ни уверяват, добрата новина не върши работа. Или както гласи старата новинарска максима: „Има ли кръв, значи е водеща новина", казва още тя.
Хората са свръхизложени на тези негативни събития и поведения, защото проверяват новините в профилите си многократно всеки ден. От психологическа гледна точка няма особено значение дали събитията се случват на твоята улица или на другия край на света.
Не всички негативни емоции са разрушителни - гневът може да е силен мотиватор за промяна. Проблемът възниква тогава, когато изблиците на възмущение или негодувание превърнат човека в тлеещо огнище на омраза.
И докато гневът може да се използва като гориво за праведни действия за постигане на добри резултати, омразата е токсична и не води до добри резултати. Даже напротив. Особено когато медийната среда поощрява и дори нормализира враждебността.
Под прицела на омразата попадат не само отделни личности, но и цели организации и бизнеси. Антипатията срещу корпорациите се дължи отчасти на допускания (и подозрения) на хората във връзка с тяхната власт, намерения и интереси. Както казва френският философ Мишел Фуко: „Където има власт, има и съпротива".
Общото ниво на враждебност и разединение едва ли ще спадне скоро. Затова е от съществено значение да се научим как да се справяме с това. Ефективните стратегии за отделния човек може да включват „прочистване“ от социалните медии – избягване на дигитални форуми и на негативните емоции, които те събуждат – или обратното – упорито поддържане на разговора с онези, които искат да нараняват, пише Залцман.
Тя дава десет конкретни съвета за справяне с подобни ситуации, обединени около идеята за "разбиране, цивилизованост и емпатия".
Комуникация, комуникация, комуникация
Как да спечелиш доверие, когато хората не могат дори да постигнат съгласие за това какво е „истина“? Решението е непреклонно да се търсят възможности за взаимодействие, диалог и дебат, дори и, а може най-вече с тези, които ни възприемат като техни врагове. 81% от интервюираните в проучването на PMI казват, че дори и ако изобщо не са съгласни с някого, те са по-склонни да изслушат аргументите му, ако „опонентите“ са открити за диалог и са готови да дадат отговор на въпросите и тревогите им.
Правете това, което е редно
Изграждането на доверие изисква непрекъснати и постоянни усилия. Мащабните жестове имат своята роля, но те рядко са толкова силно въздействащи, колкото кумулативният ефект от малките, ежедневни действия, противодействащи на съмненията, изясняващи недоразуменията и поддържащи взаимоотношенията. Компаниите могат да се противопоставят на негативните нагласи всеки ден, като осъществяват своята дейност прозрачно, спазват обещанията си и участват в обществените процеси по положителен и продуктивен начин.
Да се сложи край на политиките и практиките на изключване
77% от респондентите в проучването са съгласни с твърдението, че най-големите предизвикателства пред обществото не могат да бъдат разрешени, ако демонизираме и изключваме онези, с които не сме на едно мнение. Онези, които контролират достъпа до разговора, трябва да разберат, че дебатът често върви ръка за ръка с дискомфорт, особено в стремежа към смислени промени в обществото. Приобщаващото поведение предполага да се създаде пространство за различия и дори несъгласие. Така се раждат иновациите и се върви напред.
Не бягайте от дискомфорта
Не е лесно да излезеш от познатото и удобното и да се впуснеш в непознатото и може би опасното. Но ако не излезем от относително безопасните си ехо камери, как ще намерим допирни точки с хората, които имат различно мнение по проблемите?
Поставяйте науката и фактите на първо място
В днешни дни проверката на фактите в реално време е по-лесна от всякога и важните истини трябва да се популяризират, за да се противодейства на дезинформацията и да се коригират погрешните схващания, преди те да пуснат корени и да се разпространят. Като базират комуникацията си на данни и доказателства, компаниите трябва да участват в разговора и да се борят срещу шума, създаван от онези, които искат да объркат и подведат хората.
Излезте извън обичайното
Потребителите искат бизнесът и марките, независимо от техния размер, да улесняват и обогатяват живота им, като същевременно предлагат решения на по-големи обществени проблеми. В тази нова среда визионерските марки се проявяват като „супер решения“, като поемат водеща роля при справянето с най-трудните проблеми и, още по-важно, включват и потребителите в своите усилия.
Поставете се на мястото на своята аудитория
Организациите и марките, които не губят връзката с потребителите си, ще правят по-малко непредизвикани грешки и ще са по-способни да чуват мнението на потребителите. Поддържането на връзка с хората означава отчасти демографският профил на потребителите, като пол, раса, етнически произход и култура, да бъде отразен в организацията. Организациите, които прилагат подход на приобщаване и многообразие, са в по-добра позиция да си осигурят устойчивост и растеж.
Разберете, че омразата не е решение
Въпреки че речта на омразата и неоснователните обвинения може да накарат кръвта ни да закипи, по-добре е организациите и отделните хора да гледат на тях като на покана – възможност за осъществяване на връзка и изясняване на нещата. Да се отговаря на омразата с омраза и на нападките с нападки води до реципрочна радикализация, при която омразата от едната страна на барикадата се използва за оправдание на ескалацията на омразата от другата страна. Никой не печели в този сценарий.
Деескалирайте
Всички трябва да се научим да поемаме вербалните удари и да изслушваме отсрещната страна, преди да изложим нашата гледна точка и нашата версия за „фактите“. Това понякога е трудно, особено когато нападките са лични и неоснователни. Но бъдете сигурни, че ако се чувствате удобно в разговора, може би не водите правилния разговор. Много малко хора като че ли познават изкуството на водене на цивилизован разговор в днешно време. Научете се да започвате диалога с това.
Емпатията е оръжие
Всички проявяваме емпатия в ежедневните си контакти. Слушаме, успокояваме, съветваме. Развийте уменията си за емпатия и включете и онези, които разпространяват омраза. Помнете, че често в основата на тази емоция лежи страх или усещане, че не държиш нещата под контрол. Подайте ръка и опитай да чуете човека, дори и ако знаете, че това, което той ще каже няма да ви хареса. Дейвид Огсбъргър го е формулирал много добре „За обикновения човек да бъде чут е почти все едно да бъде обичан, двете са почти неразличими“.
Прочетете още от Мариан Залцман:
Медиите като модератор: Колко време е нужно на истината да стигне до хората
"Културата на "Аз"-а вече не работи"
"Клиентите ви няма да се чувстват пренебрегнати, ако не ви чуят три пъти в седмицата"
Ако нашият сайт ви харесва, можете да се абонирате за седмичния ни нюзлетър тук:
