Банката, която реши да няма кеш

Наричат ги IT банката. Дори не са го измислили сами, а го чуват от клиенти и кандидати за попълване на екипа.

В началото на декември получиха и наградата на „Банкер“ за бързото намиране на оптимални решения в дигитализацията и трансформацията на банковата дейност.

В „ПроКредит Банк“ се шегуват, че отличието е малко закъсняло, защото дигиталната им трансформация е започнала отдавна – преди повече от 10 години.

Дигитализацията е култура, тя трябва да бъде заложена още в бизнес модела на една организация, казва изпълнителният директор и член на Управителния съвет на „ПроКредит Банк“ Рени Пейчева. Тя е в екипа на банката от самото ѝ създаване през 2001, а в последните 5 г. отговаря за развитието на дигиталните процеси.

Срещаме се в централата банката на бул. „Тодор Александров“. Прави впечатление, че пространството е пълно със зеленина, вътре има „въздух“ и е далеч от типичната представа за консервативна институция. По стените има изкуство, а обстановката нито е скучна, нито стерилна.

Такива са и хората вътре - говорят открито.

Как се случва цялата трансформация – вие гадаете какво биха искали клиентите или обратно, събирате обратна връзка от тях и давате решенията, които да отговорят на вече съществуващите нужди?

Да започнем от това, че дигитализацията не е продукт, а култура. Тя трябва да бъде заложена в бизнес модела на една организация. За да изградите и развиете тази дигитална култура, на първо място стои екипът, който иска да работи по този начин.

След това трябва да преведете и клиентите по този път, което е по-трудната част от задачата.

Ние имаме широк опит в имплементирането на нови процеси за банковата индустрия, който много ни помогна и в дигиталната трансформация. Преди години решихме да създадем 24-часови зони, за да осигурим повече независимост на клиентите при работата им с банката. Това беше свързано с премахването на касовите операции на гише. Почти една година подготвяхме колегите ни, които обслужваха клиенти - на всички нива в банката. Едва след като вътрешните ресурси са готови, може да се пристъпи към етапа на подготовка на клиентите за промяната.

Новите процеси, както и дигитализацията, винаги са свързана и със загубата на част от онези клиенти, които не могат да оперират по този начин. Но служителите ни водеха клиентите буквално за ръка на всяка една стъпка, за да им покажат как се използва машината. Разбира се, имаше проблеми, които се решаваха в движение. Много е важно и да умеем да събираме обратна връзка от клиента. Екипите знаят как да отсеят полезните отзиви от тези, които не помагат особено.

Как е организирана работата по създаването и въвеждането на дигиталните процеси? Само IT отделът ли е ангажиран в тях?

Дигитализацията всъщност опростява процесите, изчиства ги от т.нар. “тесни места“ и ги стандартизира. Необходимо е да се подходи холистично и да се анализира цялостният процес, а не само това, което е видимо за клиента – последователността на операциите, вътрешна и външна комуникация и т.н. Много е важна обратната връзка на клиентите.

През настоящата година предстои да дигитализираме едни от най-основните процеси на банката – кредитирането. Става дума за около 60% от основните услуги, да не кажа и 80%. Това ще се случва през дигиталния ни портал, който е “входът”. Целият процес е "изпънат" и автоматизиран без човешка намеса – и той беше направено 2 години по-рано от пускането на услугата за клиенти.

Дигиталната трансформация е сътрудничество между IT Отдела и бизнес отделите в Банката и е важно двете страни „да говорят на един език“, за да се получи наистина един цялостен и ефективен процес.

Как изглежда кандидатстването за кредит за потребителя? Как преминава целият процес?

Даже няма и да разберете. Отивате в портала, попълвате бланка с 5 полета - оттам вашето заявление автоматично стига до отдела, който трябва да разгледа искането.

В целия процес по кредитиране, в момента хората участват при взимането на решението за отпускане на финансирането, тъй като ние обичаме да навлезем в детайлите на бизнеса. Известни сме на пазара с това, че имаме изключително добра комуникация с клиентите. Тя идва от субективния фактор при взимането на решенията и в експертността на служителите ни, които участват в процеса.

Банката работи с таргетиран кръг клиенти, които харесват и приемат начина на работа и споделят същите ценности. Познавайки клиентите си, можем да структурираме всяка една сделка по различен начин - спрямо конкретния случай, спрямо спецификата на фирмата. Точно това е смисълът на дигитализацията. Тя ви позволява гъвкавост, тя е начин да търсите нови по-добри пътищата да обслужите клиентите си.

Добре, но от друга страна, като дигитализирате всичко, къде ще срещнете клиента?

Ние го срещаме всеки ден. Посещаваме го на място, за да не губи излишно време за транспорт. Обменяме информация на бизнес ниво. Говорим си за икономическата среда – какви са проблемите на конкретния сегмент, как могат да бъдат решени. Клиентите ни споделят идеите и плановете си и заедно чертаем път за постигане. По този начин добавяме стойност в обслужването и те - към нашето развитие, което е най-хубавата част от взаимното ни партньорство. Точно това, всъщност, търсим.

А това ноу хау, което описвате, повтаря ли се в другите „ПроКредит Банк“, които не са в България или вие го измисляте тук?

Всеки пазар е много различен, а ние оперираме на 10 пазара.

Например, Германия е години напред в дигитализацията, там отдавна се прилагат дигитални решения. Ние започнахме да правим първите дигитални договори преди около 6 години, когато се появиха първите доставчици на такива услуги – т.е. важна е подготовката не само на вътрешната, но и външната среда.

Всичките ни банки работят по посока на дигитализацията, тъй като при нас ефективността е на много високо ниво. И тази ефективност се постига само с много автоматизирани процеси, които ни позволяват да вземаме бързо решения, да обърнем достатъчно внимание на клиента – но и да имаме достатъчно време да обучаваме и развиваме хората си.

Въпросът, който винаги излиза напред при дигитализацията – какви са рисковете?

Това е много сериозен проблем – не за банката, защото тя е добре защитена, а за онези клиенти, които имат по-ниска култура и познания по отношение на дигитализацията.

Още когато тръгнахме по пътя на дигитализацията, ни стана ясно, че няма да успеем да го извървим с всички клиенти. Трансформацията ни беше свързана с това да работим с конкретен профил клиенти, да променим и клиентската си база. Когато започна пандемията, тогава разбрахме колко много работа сме свършили. Бяхме съвсем подготвени за дигиталното обслужване и в този момент много нови фирми дойдоха при нас. Всички преодолени предизвикателства назад в годините си заслужаваха.

Колко от банките в България предлагат напълно дигитален продукт?

България не е място, в което можем да се сравняваме по отношение на дигитализацията. Много често, е необходимо, потребителят да посети на място банковия клон, за да потвърди намеренията си, въпреки, че е заявил онлайн конкретна услуга. Ако си подадете искането през приложението или уебсайта онлайн, а после трябва да отидете на място, за да го разпишете – къде е дигитализацията?!За нас големите примери са на международния пазар и в ИТ индустрията.

С възникването на Изкуствен интелект става още по-интересно. . Например има системи за анализ на поведението на клиентите, за да може да предвидите измамни трансакции, системи, които стъпват на ИИ и Machine learning, така че самата машина изучава поведението на клиента и предполага сценарии и решения. Това вече издига процеса на по-задълбочено ниво на развитие.

*ПроКредит Банк България и нейния клон в Гърция са 100% собственост на ПроКредит Холдинг АГ, със седалище във Франкфурт на Майн, Германия. ПроКредит Холдинг е компанията-майка на ориентираната към развитие международна група ПроКредит. Повечето банки ПроКредит извършват дейност в Източна и Югоизточна Европа, но групата е представена и в Южна Америка и Германия.