Изкуственият интелект трябва да помага, а не да мисли и решава вместо нас

„Най-много ме притеснява, че може да оставим изкуствения интелект да мисли и решава вместо нас. Това изглежда удобно в краткосрочен план, но дългосрочно отслабва нашата експертиза и знания, води до загуба на собствените ни умения за критично мислене и креативно решаване на проблеми“. Това казва Галина Чулева, главен директор „Управление на хора и култура“ в Yettel България.

Според нея, всички технологични промени идват, за да подобрят живота на хората, а не да ги заместват. Как телекомът ще подготви служителите си за тази трансформация? Защо нагласата за растеж става ключова и какви програми и обучения планира компанията в тази посока?

Галина Чулева разказва в интервюто по-долу.

В началото на годината EY публикува годишната си класация за десетте най-големи риска пред телекомуникационните оператори. Сред посочените рискове са недостиг на умения и таланти, както и недостатъци в управлението на културата. Реален ли е според вас този риск?

Напълно реален е и ние го усещаме ежедневно. Сега, когато дигитализираме все повече процеси, виждаме колко важни стават уменията в сфери като науката за данните, дигиталните продажби и маркетинга, киберсигурността, AI и т.нар. agile методологии.

Недостигът на таланти е проблем навсякъде, не само при нас. Нуждаем се от повече опитни разработчици, архитекти, бизнес анализатори, инженери по машинно обучение, AI специалисти, опитни анализатори на данни. За да ги намерим, работим активно в различни посоки – участваме в хакатоните на техническите училища, партнираме си с Техническия университет, Софийския университет и Американския университет в България.

Развиваме и нашите младежки програми като стажантската ни програма Hub by Yettel, както и програмите ни за кариерно ориентиране на ученици „Втора смяна“ и Yettel Teen Academy. Тази година ще се включим и в събитията на Bulgaria Wants You с участия в Германия и Нидерландия, за да представим Yettel и пред българите, които искат да се върнат у дома.

Но не става въпрос само за технически знания – културата е абсолютно ключова. Тя е може би най-голямото предизвикателство, защото не можеш просто да я промениш за ден-два. Нужно е мислене, ориентирано към клиента, иновативност, бързина на реакция, устойчивост при промени и нагласа за учене през целия живот.

Затова миналата година стартирахме вътрешната ни програма Growth Mindset, която е насочена точно към това – да създадем среда, в която ученето и адаптивността са част от нашата нагласа и поведение.

Разкажете повече за тази програма – какво представлява тя?

Както подсказва името ѝ, Growth Mindset (в превод „нагласа за растеж“) е програма, чиято цел е да формира нагласа за растеж у нашите колеги. Започнахме първо с лидерите, защото именно с този начин на мислене трябва да водят екипите си. Миналата година проведохме три събития с участието на около 170 мениджъри и старши експерти. Всяко от тях включваше лекция от международен лектор и практически уъркшоп. Различни главни директори бяха домакини на събитията, което показа ангажираността на ръководството на всички нива.

Тази година отново ще имаме силен фокус върху лидерите, но ще ангажираме и останалите служители. За мениджърите провеждаме сесии с консултанти от британската компания Matthew Syed, които са наш партньор. Нейният основател Матю Сайед бе един от лекторите миналата година, а техни консултанти проведоха и част от уъркшопите.

Ще разработим повече практически инструменти и ресурси, които ще помогнат на мениджърите да прилагат принципите на нагласата за растеж в ежедневните си операции. Ще интегрираме тези принципи и в процесите за развитие на таланта и оценяване на представянето, за да създадем цялостен подход.

Имаме и посланици на програмата – наши колеги от различни дирекции, които минават допълнителни обучения и се сертифицират по ключови теми, свързани с нагласата за растеж. Тяхната задача ще бъде да каскадират наученото към ръководителите на екипи и старши експертите под формата на отворени сесии.

Ще разширим програмата и отвъд лидерските нива, за да я каскадираме към всички служители през 2025 г. и 2026 г. Тази година ще проведем отворени сесии, на които ще поканим всички колеги да се включат. Допълнително ще въведем метрики за проследяване на въздействието на програмата върху иновациите, сътрудничеството и цялостните бизнес резултати.

Наясно сме, че промяната в културата изисква време, но вярваме, че това е правилният път. Обичам да казвам, че това, което ни е довело дотук, няма да ни отведе там, където искаме да стигнем. Трябва да се променяме, да учим нови неща и да не губим глада си за развитие. Затова нагласата за растеж е толкова важна – нуждаем се от тази устойчивост при промени, от непрекъснато учене и иновативно мислене.

Тази година за втори път Yettel се сертифицира със сертификата Top Employer. Според вас, кои програми и политики в най-голяма степен са допринесли за това?

При втората ни сертификация с Top Employer постигнахме общ резултат от 87,76%, което е над средното за телеком сектора в света. Регистрирахме подобрение при 50% от одитираните области, като най-много се отличихме в категориите „Лидерство” и „Дигитален HR“. Различни програми и инициативи допринесоха за това.

Програмата Growth Mindset безспорно е една от тях. Бих отличила и менторската ни програма "Ментор до теб", която беше създадена по идея и дизайн на наши колеги по време на вътрешен хакатон. Миналата година работиха близо 30 менторски двойки, като в ролята на ментори влязоха и хора на високи позиции, включително главни директори.

Тази година ще я разширим с обратно менторство – подход, при който по-младите колеги могат да споделят дигиталната си експертиза с тези с по-дългогодишен опит. По този начин още повече ще насърчим сътрудничеството между поколенията и обмяната на опит между тях. Добавихме и нови възможностите за учене като образователната платформа UDEMY, която помага на колегите да развиват уменията, които са им нужни.

Много напреднахме и в дигитализацията на HR процесите. Мобилното ни приложение за служители Digital Office, роботизацията на отчетите и безхартиеното подписване реално промениха ежедневието ни – спестихме над 15 500 листа хартия, 99% от трудовите документи вече се подписват електронно, а екипът ни спестява около 8 часа месечно от административна работа.

Инвестирахме и в благосъстоянието на хората – проведохме серия от активности и сесии, посветени на физическото и ментално здраве, както и на финансовото и социално благополучие.

Внедряването на AI е друга важна тема, по която компаниите активно работят. Как вие подготвяте вашите служители за навлизането на изкуствения интелект?

Съвсем скоро ще стартираме програма за AI и дигитална грамотност. Тя е създадена да помогне на всички служители да разберат не само какво е AI, но и как може да трансформира начина ни на работа.

Програмата включва поредица от обучения, като ще започнем с базови модули, които обясняват основните концепции – какво е изкуствен интелект, машинно обучение, големи данни – без технически жаргон, а на разбираем език. Постепенно ще преминем към по-практични умения – как да използваме AI инструменти ефективно, как да оценяваме качеството на генерираното съдържание, как данните подпомагат по-добри решения.

Важна част от програмата е и етичното използване на AI – искаме хората да разбират не само възможностите, но и ограниченията и отговорностите. Тук включваме теми като поверителност на данните, предубеждения в алгоритмите и критично мислене.

За техническите ни екипи имаме по-задълбочени модули – AI инженеринг, анализ на данни, програмиране. А за лидерите в организацията фокусът е върху стратегическото използване на AI и как да управляват екипи в ерата на автоматизацията.

Какви са рисковете, които крие AI, ако не се приложи правилно и как вие в Yettel ще ги управлявате?

Най-много ме притеснява, че може да започнем да "аутсорсваме мисленето" – просто да оставяме AI да проучва, мисли и решава вместо нас, което води до загуба на собствените ни умения за критично мислене и креативно решаване на проблеми. Това изглежда удобно в краткосрочен план, но дългосрочно отслабва нашата експертиза и знания.

Проучване на Gartner от 2024 г., проведено сред главни изпълнителни директори от цял свят, показа интересно разминаване – те очакват 17% ръст в производителността благодарение на AI. Когато обаче питат самите служители, картината е доста по-смесена – само една трета от тях казват, че той реално им помага.

Как ще се справим с това? Не искаме да налагаме решения "отгоре-надолу" – не смятаме, че това е начинът. Затова активно включваме хората, които ще използват технологията, в процеса по вземане на решения за AI платформи, конкретни приложения и инструменти – за да сме сигурни, че технологията ще отговаря на реалните им нужди.

Дефинираме ясни насоки за етично използване на AI и обучения за критично мислене. Искаме AI да е помощник, а не заместител.

И не на последно място, трябва да имаме реалистични очаквания. За всеки AI проект поставяме ясни цели и начини да измерим успеха, а не просто да се надяваме на магически резултати.

Yettel вече обяви амбицията си да дигитализира своя бизнес. От гледна точка на хората каква според вас ще е най-голямата полза от дигиталната трансформация?

Ще въведем много „умни“ технологии – AI асистенти, които ще вършат рутинната работа, роботизирани процеси, които ще оптимизират вътрешните дейности. Вместо да прехвърлят данни или да правят еднотипни справки, хората ни ще могат да мислят, да създават, да решават сложни предизвикателства.

За клиентите дигиталната трансформация означава много по-лесни и приятни взаимодействия с Yettel – бързи, интуитивни и персонализирани услуги, които им спестяват време. Ще можем да реагираме веднага на техните нужди, да предлагаме точно онова, което искат, и да комуникираме с тях по начин, който е удобен.

Разбира се, най-важното е, че всички тези технологични промени идват, за да подобрят живота на хората, а не да ги заместват. Искаме служителите ни да са щастливи, развиващи се, мотивирани. Технологиите са просто инструмент да постигнем точно това – да дадем повече простор на човешката креативност и потенциал